El sector de correo y paquetería es dinámico: Las empresas de paquetería están ajustándose a un cambio en el mix de negocio. Impulsado por el comercio electrónico, el volumen de paquetes ha aumentado un 6,7% en todo el mundo durante 2015,1 mientras que la adopción de las comunicaciones electrónicas ha provocado una caída del volumen de correo de un 3,9%. La competencia va en aumento. Amazon, por ejemplo, ha adquirido Colis Privé en Francia y tiene una participación en Yodel en el Reino Unido, un adelanto a lo que se cree que será una apuesta decidida por este sector. Además, para un gran número de clientes grandes, especialmente los comercios minoristas, la tendencia es acelerar la entrega -algunas marcas están comenzando a ofrecer entregas en el mismo día- y hacerla más cómoda para los consumidores. Adaptarse a estas tendencias implica ajustar aún más los flujos de trabajo para agilizar los envíos, reducir los costes, mejorar los ingresos y encontrar nuevas formas de lograr la entrega en el primer intento. En este artículo, Daniel Dombach, Director EMEA Industry Solutions, Zebra Technologies, analiza cómo la evolución tecnológica y los nuevos servicios están ayudando a que las empresas del sector postal logren estos objetivos.

LA TECNOLOGÍA EVOLUCIONA

El crecimiento del número de paquetes, la tendencia a reducir los plazos de entrega y la necesidad de controlar los costes han originado un aumento de la demanda de visibilidad en tiempo real de las operaciones. Las empresas postales y de paquetería están mejorando dicha visibilidad mediante tecnologías digitales. Tecnologías como las de etiquetado y sensores, redes inalámbricas, escáneres y ordenadores móviles, soluciones logísticas (por ejemplo, planificación e instrucciones de ruta) y aplicaciones como Big Data (para encontrar formas de armonizar los flujos de trabajo) pueden combinarse para ayudar a las empresas postales y de paquetería a ver mejor lo que sucede en sus procesos de negocio. El uso generalizado de la tecnología está contribuyendo a lograr un mayor rendimiento, garantizando que los equipos siempre tengan acceso a la información adecuada en el momento preciso, al tiempo que es posible realizar una trazabilidad de los artículos desde su recepción, pasando por su clasificación, hasta su transporte y entrega al cliente. Estos son algunos ejemplos:

Clasificación

Los centros de clasificación están ahora totalmente conectados. Las redes Wi-Fi fiables y de alto rendimiento ofrecen conectividad inmediata entre equipos y aplicaciones de sistemas internos, ya sea en el almacén o en el patio exterior. Los equipos pueden acceder a la información requerida en el momento adecuado, con independencia de si están descargando paquetes, clasificándolos, cargándolos en vehículos o transportándolos hasta los clientes.

Optimización de rutas y gestión de flotas

Los sistemas de planificación y optimización de rutas están ayudando a las empresas postales a reducir costes y plazos de entrega mediante una planificación más efectiva de las rutas de entrega y recogida. Además, los datos obtenidos de carreteras inteligentes, que proporcionan información en tiempo real de la situación del tráfico, se utilizan cada vez más para modificar las rutas en tiempo real e intentar evitar retenciones. Asimismo, se prevé un aumento en el uso de sistemas de análisis de vehículos. Estos transmiten datos de telemetría que indican cómo se están conduciendo los vehículos, desde la velocidad hasta la intensidad de frenada. Esto puede contribuir a mejorar la formación de los conductores. Además, algunas aseguradoras están contemplando su uso para ofrecer pólizas ajustadas: cuanto mejor es la conducción, menor es el coste.

Trazabilidad de artículos

Es posible mantener la trazabilidad de artículos grandes al entrar o salir de un almacén, al entrar en vehículos y hasta la entrega mediante el escaneado de códigos de barras a cada paso. Asimismo, pueden utilizarse ordenadores móviles para obtener comprobantes de entrega con la firma del cliente en pantalla. Si un cliente no está en casa pero ha dejado instrucciones de que el artículo se deje en un lugar seguro, los conductores también pueden utilizar la ubicación de GPS y fotografías para acreditar que la entrega se ha producido. Asimismo, los artículos especiales -como artículos perecederos/sensibles a la temperatura- pueden llevar adheridos sensores inteligentes. Estos sensores permiten enviar datos de forma constante a la oficina principal -empleando la red móvil- para garantizar el cumplimiento de los requisitos de entrega (por ejemplo, que el compartimento refrigerado del vehículo haya permanecido por encima de una temperatura determinada). Los sensores también pueden activar alarmas para avisar con antelación de un problema emergente (la temperatura está cambiando), de manera que puedan adoptarse medidas para evitar que los productos se deterioren.

Los datos obtenidos de etiquetas y sensores inteligentes reducen significativamente la administración y el consumo de papel, lo que permite ahorrar dinero y reducir el impacto medioambiental. También permiten a los clientes ver el estado de los artículos online.

También se reducen los trámites en papel en la gestión de excepciones (por ejemplo, artículos dañados), ya que pueden detectarse para que su resolución se produzca en tiempo real si es preciso. Asimismo, los conductores pueden utilizar cámaras y formularios de cumplimentación rápida mediante sus ordenadores móviles para crear un informe sobre paquetes en situación de riesgo e informar inmediatamente del problema al equipo de atención al cliente.

Mejora de las entregas en el primer intento

El uso generalizado de escáneres y ordenadores móviles está aumentando la precisión y la inmediatez de los datos que tienen a su disposición las empresas postales. Esta información se está utilizando para comunicar de forma constante con los clientes finales, enviando un mensaje durante la mañana de la entrega con el periodo de entrega estimado e informando de nuevo al cliente si se produce un retraso. Como dice el refrán, hombre prevenido vale por dos, por eso se ofrece cada vez más a los clientes la posibilidad de cambiar las entregas. Por ejemplo, pueden solicitar una nueva hora de entrega o que le dejen el paquete a un vecino o en una tienda de conveniencia cercana. Las empresas postales también están invirtiendo en aumentar los índices de éxito de sus entregas.

Entrega innovadora

Un elemento visible del esfuerzo por mejorar los índices de entrega a la primera es el uso de taquillas, sobre todo en intercambiadores de transporte o grandes centros comerciales. Los clientes pueden recibir un SMS con un código especial para abrir las taquillas y obtener sus artículos. La extracción de los artículos puede ser confirmada mediante sensores automáticos. Las taquillas también pueden utilizarse para devoluciones.

Las taquillas ofrecen un medio eficiente para reducir los tiempos de entrega. Además, en mercados como el de retail, en el que los consumidores esperan comprar, probar y devolver artículos de la forma que les resulte más cómoda, así como obtener sus compras tan rápido como sea posible, las taquillas constituyen un elemento importante entre las distintas modalidades de entrega. Los cinco millones de personas que se han registrado para utilizar las 2.700 taquillas de Deutsche Post DHL en Alemania acreditan la gran acogida que han tenido entre los usuarios. Asimismo, los comercios minoristas con grandes tiendas físicas están comenzando a ofrecer sus establecimientos como centros para entregas y devoluciones. Por ejemplo, Argos en Reino Unido lanzó recientemente el servicio ToYou, mediante el cual los consumidores recogen y devuelven pedidos realizados a otros comercios minoristas, incluso con trazabilidad online de los artículos.

Aumento de los ingresos

Las empresas postales y de paquetería también utilizan cada vez más los ordenadores móviles y las impresoras portátiles para permitir que los conductores puedan mejorar la venta al entregar la mercancía. Estas oficinas postales móviles permiten vender cualquier cosa, desde sellos y seguros hasta moneda extranjera.

LA EFICIENCIA ESTÁ DANDO RESULTADOS

La integración de la informática móvil y las tecnologías de trazabilidad ha ayudado a las empresas postales a ajustarse de forma armonizada a volúmenes superiores de paquetes. Además, el aumento de la eficiencia ha originado que los ingresos generados por el correo crezcan un 1,5% en un momento en el que el volumen del correo ha caído.

Creemos que esta tendencia no ha acabado y que las empresas de paquetería están contemplando tecnologías interesantes para mejorar aún más el rendimiento y el servicio. Entre dichas tecnologías figura la de reconocimiento de habla, que facilita que las personas sigan instrucciones de forma intuitiva y capturen y compartan datos de forma más intuitiva para trabajar de forma más rápida y ágil. Además, la realidad aumentada, que emplea visualizaciones head-up mediante gafas inteligentes para superponer información digital al entorno físico del usuario, también contribuirá a lo que denominados «flujo de trabajo sin fricción». El flujo de trabajo sin fricción permite que la tecnología cobre protagonismo, de manera que la información y las aplicaciones se utilicen con una intervención manual mínima para presentar la información oportuna en el momento preciso y de la forma adecuada. Nuestra previsión para el futuro es que ésta y otras tecnologías tomen cuerpo para ofrecer nuevos niveles de productividad y coherencia en la forma de trabajar.